Де губляться заявки
У рекламній агенції заявки приходять звідусіль: форма на сайті, дзвінок, Viber, Instagram, особиста пошта менеджера, знайомі. Окремо кожен канал контрольований. Разом — ні. Типові сценарії втрат:
- клієнт написав у неділю в Instagram, у понеділок повідомлення вже внизу стрічки;
- менеджер прийняв дзвінок і пообіцяв передзвонити після заміру, але не записав;
- прорахунок відправили, а через три дні ніхто не спитав, що вирішив клієнт;
- менеджер звільнився — і разом з ним пішла історія листування.
Правило 1. Один список заявок для всіх каналів
Кожне звернення, звідки б воно не прийшло, записується в одне місце. Заявки з сайту мають потрапляти туди автоматично, дзвінки й месенджери — менеджер додає за хвилину.
Правило 2. У кожної заявки є відповідальний
«Ми всі бачимо» означає «ніхто не відповідає». Призначайте менеджера одразу, а в Telegram-сповіщенні про нову заявку зробіть кнопку «Взяти в роботу».
Правило 3. У кожної заявки є наступний крок з датою
Передзвонити, виїхати на замір, надіслати макет, нагадати про прорахунок. Заявка без наступного кроку — заявка, яку забудуть.
Правило 4. Нагадування приходять туди, де працює команда
Якщо команда живе в Telegram, нагадування мають бути там. Плюс ранковий дайджест: що сьогодні зробити, хто чекає відповіді.
Правило 5. Швидкість першої відповіді
На вивіски й брендування клієнт зазвичай пише в кілька агенцій одразу. Хто перший відповів по суті — у того вищий шанс отримати замір. Ставте собі ціль: відповідь протягом години в робочий час.
Правило 6. Знайте, звідки приходять клієнти
Записуйте джерело кожної заявки: Google, реклама, Instagram, рекомендація. Через місяць стане видно, яка реклама приносить замовлення, а яка — лише дзвінки «просто спитати».
Правило 7. Історія клієнта належить компанії
Контакти, прорахунки, замовлення й домовленості мають бути в спільній системі, а не в телефоні менеджера. Тоді звільнення співробітника не забирає з собою клієнтів.
Як ми це робимо
У нашій агенції всі сім правил працюють у PrintFlow: заявки з сайту падають у CRM з джерелом і UTM, нова заявка прилітає в Telegram з кнопками «Відкрити» й «Взяти в роботу», у кожної заявки є наступний крок з нагадуванням, а звіт показує заявки, замовлення, конверсію й середній чек за кожним джерелом. Детальніше — на сторінці CRM для рекламної агенції.
Якщо ви виготовляєте вивіски й зовнішню рекламу, подивіться також CRM для широкоформатного друку й вивісок.